Un centre de contact 100 % cloud n’a rien à voir avec les anciens centres d’appels basés sur des serveurs locaux, des téléphones physiques et des infrastructures rigides.
Aujourd’hui, les entreprises recherchent plus d’agilité, une meilleure visibilité sur leurs flux, une réactivité accrue et un pilotage opérationnel plus fin. Le cloud permet précisément cela : rendre la relation client plus fluide, plus simple à gérer et beaucoup plus performante, tout en facilitant l’intégration avec les outils métiers.
Chez FimaInfo, cette approche repose sur deux piliers : Hermès, la plateforme CTI de Vocalcom utilisée depuis plus de 20 ans dans les centres de contacts, et SAM, l’application pour la gestion des leads, tickets et interactions omnicanales développée par FimaInfo
Ensemble, Hermès et SAM constituent un véritable écosystème cloud qui modernise profondément le fonctionnement des équipes.
Qu’est-ce qu’un centre de contact 100 % cloud ?
Un centre de contact 100% cloud est un environnement dans lequel toutes les interactions clients — appels, e-mails, formulaires web, demandes commerciales ou SAV — sont traitées via une plateforme hébergée dans le cloud, accessible depuis un simple navigateur.
Contrairement à un système téléphonique traditionnel, aucune installation de serveur n’est nécessaire dans les locaux. Les équipes se connectent, travaillent, supervisent et pilotent la relation client depuis n’importe où, tout en bénéficiant des mêmes outils.
C’est un modèle particulièrement adapté aux entreprises multi-sites, aux réseaux nationaux, mais aussi aux organisations qui souhaitent absorber des variations importantes de volumes sans investissements matériels.
Le cloud élimine les limites physiques du centre d’appels : plus besoin de postes téléphoniques dédiés, plus de câblage complexe, plus de maintenance lourde.
Les mises à jour sont automatiques, le système évolue au fil du temps et les équipes peuvent être élargies ou réduites très facilement. Le centre de contact devient ainsi une structure flexible, résiliente et beaucoup plus simple à faire évoluer.
Hermès : la colonne vertébrale téléphonique du centre de contact
Le CTI est le cœur opérationnel d’un centre de contact cloud.
Chez FimaInfo, cette brique est assurée par Hermès, une solution reconnue pour sa stabilité, sa robustesse et sa capacité à supporter des centres de contacts de toutes tailles.
Hermès gère toute la partie téléphonie : réception et distribution des appels, files d’attente, routage intelligent, gestion des campagnes sortantes, scripts de traitement, enregistrements, supervision en temps réel. Son fonctionnement en cloud permet d’unifier l’activité de plusieurs sites : tous les conseillers travaillent sur la même plateforme, même s’ils se trouvent dans des villes ou des pays différents.
Grâce à Hermès, les appels sont distribués en fonction de règles très précises : compétences, disponibilités, horaires, priorités métiers, localisation ou niveaux de service attendus. Le client arrive directement au bon interlocuteur, ce qui réduit les transferts inutiles et améliore considérablement la qualité de service. Les managers bénéficient d’une vision complète, en temps réel, de la charge d’appels, du niveau d’activité et des performances des équipes.
L’intégration d’Hermès par FimaInfo ne consiste pas seulement à paramétrer la plateforme. L’équipe apporte une véritable expertise métier : connaissance du fonctionnement des réseaux, compréhension des enjeux de la relation client, adaptation des scripts et des workflows au terrain, formation des équipes et accompagnement dans le temps. Cette dimension est essentielle pour garantir une utilisation optimale du cloud au quotidien.
SAM : la brique métier qui centralise et organise les demandes
Un centre de contact moderne ne se limite pas à traiter des appels. C’est pourquoi FimaInfo a développé SAM, une application SaaS conçue pour centraliser et organiser toutes les demandes clients : leads commerciaux, tickets SAV, interactions venant du web, des campagnes marketing ou d’autres canaux.
SAM crée automatiquement un dossier à chaque interaction et conserve l’historique complet du parcours client. Cela évite la dispersion des informations dans des boîtes mail individuelles ou dans des fichiers Excel non synchronisés.
SAM s’adapte facilement aux métiers et aux organisations. Il permet de définir des workflows précis : qualification de la demande, étapes de traitement, délais attendus, relances automatiques, transfert à une autre équipe ou un autre site, suivi commercial ou SAV. Tout est tracé, rien ne se perd.
Chaque collaborateur voit ce qu’il doit faire, à quel moment, avec quelle priorité. SAM devient ainsi l’outil central qui garantit la continuité entre la prise d’appel, le suivi commercial et la résolution des demandes clients, le tout boosté à l’intelligence artificielle.
L’application est également conçue pour les organisations multi-sites : une demande reçue au niveau national peut être envoyée automatiquement vers le bon établissement, puis suivie localement.
Le siège, lui, garde une visibilité complète grâce aux tableaux de bord. Cela correspond parfaitement aux besoins des réseaux de concessions automobiles, mais aussi à des secteurs comme la santé, l’immobilier ou les services, où les interactions doivent être dirigées vers les bonnes entités.
À quoi ressemble une journée dans un centre de contact cloud ?
1. Connexion simple et immédiate
Le matin, les conseillers ouvrent leur navigateur et se connectent directement à Hermès et SAM. Aucun logiciel spécifique n’est installé sur leur poste. L’interface affiche automatiquement leurs files d’attente, leurs scripts et leurs dossiers en cours. Cette simplicité facilite la prise en main, réduit les besoins en assistance informatique et permet d’intégrer de nouveaux conseillers très rapidement.
2. Gestion des appels et routage intelligent
Lorsqu’un client appelle, Hermès applique les règles de routage définies selon les processus internes. L’appel peut être dirigé vers un conseiller local, un plateau national ou même une équipe à distance selon les besoins. SAM s’ouvre automatiquement, affichant le dossier correspondant : historique, demandes précédentes, relances en attente, interactions effectuées. Le conseiller traite la demande avec l’ensemble des informations nécessaires.
3. Suivi des demandes et collaboration entre équipes
Une fois l’appel terminé, la demande est qualifiée dans SAM. Si un autre service doit intervenir, elle est transférée automatiquement. Si une relance doit être effectuée, celle-ci est programmée. Si un rendez-vous doit être pris, l’information est transmise au bon établissement. De cette manière, SAM devient un fil conducteur qui garantit que chaque interaction est suivie jusqu’à sa résolution.
4. Pilotage en temps réel
Les managers supervisent l’activité via des tableaux en direct : nombre d’appels en attente, disponibilité des conseillers, taux de décroché, typologie des demandes, volume de tickets ouverts, délais de traitement. Cette vision instantanée permet d’ajuster l’affectation des ressources, de débloquer certaines situations ou d’évaluer la performance des équipes.
5. Analyse et amélioration continue
En fin de journée ou en fin de période, Hermès et SAM fournissent des rapports détaillés qui permettent d’analyser l’activité : volumes, temps de traitement, niveaux de service, taux de résolution, performance commerciale, variations par établissement ou par équipe. Ces données permettent d’améliorer les processus, d’optimiser les effectifs et d’ajuster la stratégie relation client.
Les avantages d’un centre de contact 100% cloud
Flexibilité maximale
Le cloud permet à l’entreprise d’ajouter ou de retirer des utilisateurs en quelques clics, d’ouvrir un nouveau site sans installation matérielle ou d’intégrer une équipe externe si nécessaire. Tout est ajustable en fonction de l’activité.
Résilience et continuité d’activité
En cas de panne locale, de travaux, de déplacement d’équipe ou de télétravail massif, le centre de contact continue de fonctionner. Chaque conseiller peut se connecter de n’importe où, ce qui élimine les interruptions d’activité.
Meilleure qualité de service
La combinaison Hermès + SAM génère une expérience client plus fluide : moins d’attente, des informations toujours à jour, une prise en charge personnalisée, un historique complet, des relances automatisées. Le client ressent que son dossier est suivi et que l’entreprise le connaît réellement.
Vision globale et pilotage par la donnée
Grâce aux tableaux de bord d’Hermès et de SAM, les directions disposent d’indicateurs précis pour optimiser leurs équipes, ajuster la stratégie commerciale ou améliorer la satisfaction client. La relation client devient mesurable, pilotable et prévisible.
Conclusion
Un centre de contact 100 % cloud représente une nouvelle manière de concevoir la relation client : plus agile, plus lisible, plus efficace et résolument orientée vers la performance.
Avec Hermès pour la téléphonie et SAM pour le suivi métier, FimaInfo propose une solution complète capable d’accompagner les réseaux multi-sites, les services clients exigeants et les organisations qui souhaitent structurer leurs processus.
Ce modèle cloud apporte une valeur immédiate : traçabilité, réactivité, qualité de service et pilotage précis des interactions.
Ce n’est pas seulement une évolution technologique, c’est une transformation opérationnelle profonde qui permet aux entreprises d’offrir une expérience client plus cohérente et plus performante.
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