APV (après-vente)
Ensemble des activités de service d’une concession : atelier, pièces de rechange, garantie, contrats d’entretien et fidélisation.
4.6/5
NOTE DE SATISFACTION CLIENT
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APV
NPS
VN/VO
Horamètre
Yield Management
Ce glossaire réunit le vocabulaire clé des concessions automobiles, du VN/VO à l’après-vente. Pour chaque terme, vous trouverez une définition opérationnelle et des liens vers les notions associées.
Que vous travailliez dans la vente VN/VO, le marketing, la réception atelier ou la direction d’une concession, ce glossaire vous aide à mieux comprendre le langage quotidien du secteur automobile. Il vous permettra d’unifier vos échanges internes, d’améliorer la formation des équipes et de fluidifier la communication entre services.
Ensemble des activités de service d’une concession : atelier, pièces de rechange, garantie, contrats d’entretien et fidélisation.
Service technique réalisant diagnostics, entretiens et réparations. Organisé en réceptions, OR, pistes, temps barémés et facturation.
Référence de cotation VO servant à estimer un véhicule repris, ajustée selon l’état, le kilométrage et le marché local.
Document contractuel détaillant l’offre (véhicule, options, financement, reprise). Déclenche la commande constructeur ou la préparation VO.
Marge nette par unité tenant compte de la remise, des primes constructeur et des frais (prépa, pub, frais immat, frais financiers).
Appels ou messages post-intervention pour vérifier la satisfaction, prévenir les litiges et déclencher des ventes additionnelles.
Logiciel de suivi des prospects et clients (VN/VO/APV), intégré au DMS pour piloter relances, campagnes locales et rappels d’échéances.
Système cœur de la concession : ventes, atelier, PR, facturation, stocks, primes. Interfacé avec outils CRM et sites d’annonces.
Test du véhicule par le prospect, clé de conversion. S’appuie souvent sur un VD et un script de découverte besoins/objections.
Produits additionnels sécurisant le coût d’usage et la fidélité. Souvent packagés avec les offres LOA/LLD.
Modes d’acquisition : location avec option d’achat, location longue durée ou crédit classique. Variables clés : apport, durée, VGF, loyer.
Vitesse de vente des VO, mesurée en jours de stock. Impacte marge, démarque et budget marketing annonces.
Triptyque de l’après-vente couvrant la prise en charge garantie, l’approvisionnement PR et la qualité de service à l’atelier.
Temps standard constructeur affecté à une opération. Sert de base au chiffrage OR et à la productivité techniciens.
Démarches d’enregistrement du véhicule (définitif ou WW). Prérequis à la livraison et à l’assurance essai.
Opérations commerciales événementielles visant trafic showroom, essais et prises de commandes VN/VO.
Ensemble d’éléments remis au client lors de la livraison (double clé, carnet, tapis, accessoires) + check-list de mise en main.
Prospect issu d’une visite physique, d’un appel ou d’un portail d’annonces. Suit un process de découverte, essai, offre, suivi.
Remise du véhicule au client après préparation esthétique et mécanique, immat’ et règlement. Moment clé de fidélisation.
Location avec option d’achat à la fin du contrat. Loyer calculé sur durée, apport et valeur de rachat (VGF).
Location sans option d’achat, avec services inclus (entretien, pneus). Très utilisée en B2B et pour particuliers mensuallisés.
Marge réalisée par véhicule vendu, incluant remise client et primes. Suivie séparément en VN et VO.
Indice de recommandation mesurant l’expérience vente et APV. Sert de base à des plans d’actions qualité.
Document d’atelier ouvrant et suivant l’intervention (motif, pièces, temps barémés, devis, validation client, facturation).
Pièces d’origine ou adaptables utilisées à l’atelier et vendues au comptoir. Gèrent stock, références et délais.
Stock de véhicules d’occasion disponibles. Suivi par âge de stock, état de préparation, diffusion annonces et prix de marché.
Évaluation du besoin client (usage, budget, financement, délai) pour orienter essai, offre et reprise.
Rachat de l’ancien véhicule du client pour faciliter la vente. Repose sur estimation, contrôle, frais de remise en état et stratégie VO.
Prise de rendez-vous pour entretien ou réparation, avec pré-devis et gestion de mobilité (VP de courtoisie, VU, navette).
Affluence en concession, mesurée par visites, essais et offres émises. Pilotée par campagnes locales et JPO.
Plateforme d’immatriculation utilisée par la concession pour cartes grises et WW.
Coût global d’usage d’un véhicule (achat/financement, assurance, entretien, énergie, valeur résiduelle).
Occupation des plannings atelier, indicateur de charge vs capacité. Affecte délais et chiffres APV.
Part des leads/visites convertis en commandes. Mesuré par canal (showroom, web, JPO) et par vendeur.
Rapport entre heures facturées et heures pointées. Mesure l’efficacité atelier.
Segment dédié aux pros, avec aménagements métiers et offres LLD spécifiques (TVA, charges utiles, carrossage).
Véhicule première main, souvent configuré avec options ou disponible en stock. Intègre primes constructeur et objectifs.
Véhicule de seconde main, reconditionné et garanti. Piloté par reprises, achats marchands et plateformes d’enchères.
Véhicule immatriculé par la concession pour essais et exposition. Sert la conversion et se revend ensuite en VO récent.
Plaque temporaire pour rouler en attendant la carte grise définitive (VN/VO import, délais SIV, démonstration).
Codes/options de finition et packs constructeurs (ex. lignes sport/design). Impactent prix, délai et éligibilité prime.
Ajustement dynamique des prix selon âge de stock, marché et objectifs. Vise la marge globale et la rotation.
VN immatriculé par le réseau pour objectif/primes, quasi neuf. Avantage prix/délais pour le client.
Passage d’un prospect à une commande signée (BDC) ou d’un client APV à une vente additionnelle.
Actions de la concession pour générer trafic et leads (annonces VO, ads géolocalisées, emailings CT ou contrôle technique, JPO).
Remise en état esthétique et mécanique avant livraison ou mise en parc VO (detailing, révision, CT).
