Dans un contexte de transformation profonde du secteur automobile, les concessions doivent relever un double défi : maintenir une relation client de qualité tout en améliorant leur rentabilité. La digitalisation de leurs interactions, combinée à une gestion omnicanale efficace, s’impose comme une réponse stratégique.
Chez Fimainfo, nous déployons des centres de contacts 100% cloud, pensés comme des plateformes mutualisées et intelligentes, pour permettre aux concessions d’industrialiser leur relation client tout en la personnalisant.
La fin d’un modèle basé uniquement sur la vente
Longtemps centrées sur la vente de véhicules neufs, les concessions automobiles évoluent aujourd’hui dans un marché aux marges plus faibles et à la concurrence renforcée. Les consommateurs sont mieux informés, plus autonomes, et effectuent une grande partie de leur parcours d’achat en ligne : recherche de modèles, lecture d’avis, comparaison de prix, demande de financement… Tout se joue avant même le passage en concession.
Cette réalité impose un repositionnement stratégique. Désormais, la valeur ne se situe plus uniquement dans la vente, mais aussi — et surtout — dans la qualité de la relation client, dans la gestion des leads, dans le service après-vente et dans l’optimisation de chaque point de contact.
Pourquoi l’omnicanalité est devenue incontournable
L’évolution des comportements d’achat dans l’automobile oblige les concessions à se réinventer. Les clients passent du site web au téléphone, du SMS à l’email, voire aux réseaux sociaux, avec une attente de fluidité et de réactivité constante. C’est là qu’intervient l’enjeu de l’omnicanalité.
Contrairement à une approche multicanale classique, où les canaux sont traités séparément, l’omnicanalité permet une vision unifiée du client : chaque interaction, quel que soit le canal, est centralisée dans une seule et même interface. Cette continuité de service est indispensable pour offrir une expérience client cohérente, réactive et personnalisée.
La solution Fimainfo : une plateforme de contact mutualisée et intelligente
Chez Fimainfo, nous avons développé une approche unique pour accompagner les concessions dans leur transformation digitale. Nous déployons des centres de contact omnicanaux mutualisés, adossés à un cloud privé sécurisé, pour une gestion industrialisée mais personnalisée de la relation client.
Concrètement, cela signifie que plusieurs concessions peuvent accéder à une infrastructure clé en main, dimensionnée pour leurs besoins, tout en bénéficiant d’un haut niveau de personnalisation : scripts d’appels, scénarios de suivi, indicateurs de performance, intégration aux logiciels métiers (CRM, DMS, outils de gestion d’atelier…).
Des cas d’usage concrets pour les concessions
Nos plateformes permettent le lancement autonome de campagnes orientées performance, telles que :
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Suivi post-livraison : évaluer la satisfaction du client, détecter les points de friction et renforcer le lien après l’achat.
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Relance après-vente : prise de rendez-vous pour l’entretien, offres personnalisées, rappels de contrôles techniques.
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Qualification de leads web : recontact rapide et structuré des formulaires remplis en ligne.
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Campagnes proactives : offres de reprise, événements commerciaux, annonces de nouveaux modèles.
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Enquêtes qualité : compréhension fine des attentes clients, alimentation de la stratégie commerciale.
Chacune de ces actions est orchestrée de manière fluide grâce à la puissance de la solution Hermes360 de Vocalcom, que nous intégrons et personnalisons pour chaque client.
Les bénéfices clés de l’omnicanalité pour les concessions
💡 Réduction des appels perdus
Grâce à l’utilisation d’un SVI intelligent, ajustable en temps réel, nos clients constatent une chute significative du taux d’appels non décrochés. Avec des campagnes de call-back automatiques, il est même possible d’approcher les 0 % d’appels perdus.
📈 Hausse de la productivité des agents
Le moteur d’appel prédictif, les scripts dynamiques et l’automatisation de certaines tâches permettent de gagner jusqu’à 40 % de productivité. Les agents se concentrent sur l’essentiel : la relation et le conseil.
🔗 Intégration fluide avec les outils métiers
Notre savoir-faire réside aussi dans notre capacité à connecter Hermes360 aux écosystèmes logiciels existants de nos clients. Cette interopérabilité évite les ressaisies, réduit les erreurs et améliore la qualité des données.
🧠 Vision 360° du client
L’ensemble des échanges — appels, emails, chats, SMS — est consolidé dans une interface unique, ce qui permet aux agents d’avoir un historique complet des interactions pour chaque client.
☁️ Accessibilité et sécurité via le cloud privé
Notre hébergement privé garantit des performances optimales, une sécurité renforcée et une haute disponibilité. Il permet également une mise en télétravail immédiate en cas de besoin, comme nous l’avons démontré lors des confinements passés (0 heure perdue).
L’accompagnement Fimainfo : bien plus qu’une solution technique
Ce qui différencie Fimainfo, c’est notre double expertise : la maîtrise technique des solutions Vocalcom, et une connaissance métier pointue des environnements de nos clients. Nous ne nous contentons pas d’implémenter une solution logicielle : nous co-construisons avec les directions commerciales, marketing et service client une stratégie d’industrialisation du lien client.
Cela passe par :
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La conception des parcours de contact selon les usages du secteur
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La création de scripts de campagnes performants
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Le paramétrage des KPIs et tableaux de bord
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La formation des équipes et l’optimisation continue des campagnes
Des résultats concrets pour nos clients
Les concessions qui s’appuient sur notre solution constatent rapidement des gains significatifs :
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Meilleur taux de transformation des leads web
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Réduction des délais de traitement
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Amélioration de la satisfaction client
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Optimisation des ressources internes
Mais surtout, elles passent d’un fonctionnement artisanal à un modèle scalable, structuré et mesurable, capable de s’adapter aux pics d’activité comme aux périodes creuses.
L’avenir de la relation client dans l’automobile est phygital, piloté et personnalisable
La digitalisation ne remplace pas l’humain : elle le décuple. Grâce à une plateforme omnicanale bien conçue, les concessions peuvent transformer chaque point de contact en levier de satisfaction, de fidélisation et de chiffre d’affaires.
Chez Fimainfo, nous croyons à une approche pragmatique, fondée sur des résultats mesurables, une technologie éprouvée et une intégration profonde dans les outils et process métiers.
Vous souhaitez structurer, automatiser et enrichir votre relation client ? Parlons-en !
